很多企业的体验管理工作都处在起步阶段，数字化建设、团队能力、管理经验都相对缺乏，处在边干边学的状态中，因此体验管理工作不能一蹴而就，需要根据实际情况有系统性的长期规划，逐步升级体验管理模式。

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千里之行始于足下，第一年的体验管理系统建设，是长期成功的关键。通过我们的接触，目前更多的企业处在体验管理模式的学习期和起步期，对于体验管理的理念、方法，乃至系统平台都有过很多的了解和学习，但对于体验管理在企业内部落地的具体步骤，尚不清晰。本文通过简单的几个阶段，帮助企业客户梳理 体验管理系统具体的落地实施步骤和阶段。

我们假定，企业已经完成了相关前期学习工作，开始进一步的启动体验管理落地工作。

第一阶段：价值锚定阶段

用2个月左右的时间。进行内部管理层、业务部门、体验团队访谈，了解企业客户体验目标和业务痛点，形成体验管理业务价值设定，基于体验管理的目标和价值预期，设计可落地的、有针对性的解决方案，并确定速赢业务场景、客户旅程指标。这个阶段称我们称为“价值锚定阶段”。

价值锚定阶段的核心是目标共识、场景共识、价值共识。因为客户体验管理工作的范畴和外延是非常广泛的，如果不能聚焦目标，缩小目标，那么最终可能导致的结果是什么都做了，又什么都没做，核心原因就是目标摇摆。

第二阶段：系统部署阶段

用2个月左右的时间（与目标价值锚定阶段同步），将客户体验管理系统私有化部署到企业端，完成与内部关联系统的对接打通，系统工具达到可用状态。这个阶段称为“系统部署阶段”。

需要注意的是，这里说的系统部署不一定指私有化部署，也可以采用SaaS的方式，不论采用哪种方式，最终的成果是系统可用。

第三阶段：速赢启动阶段

用2个月左右的时间，将调研阶段选定的“速赢”业务场景（如贷款），将客户体验管理方法论系统化的在业务中进行实施，包括客户旅程与指标、体验感知策略、数据分析自动化/可视化、行动闭环方案，并将上述流程在系统平台中跑通。这个阶段称为“速赢启动阶段”。

图片来源：数字100

速赢启动阶段是承前启后的关键，体验管理是否能在企业中落地，核心也是看这个阶段的落地是否顺畅。数字100会特别在速赢落地方面帮助企业形成具体的方案和落地的辅导。

第四阶段：体验运行阶段

用2个月左右的时间。跟踪与观察速赢业务场景的体验管理运行情况，确认数据采集正常，数据结果可分析，有价值，有发现，并结合体验数据，寻找短板、亮点、机会，进一步形成体验提升的具体建议，并推动体验优化行动。这个阶段称为“体验运行阶段”。

第五阶段：效果反馈阶段

用半年左右的时间。持续进行体验运行阶段的动作，持续改进，并跟踪监测体验数据与业务数据的变化，观察体验行动后，业务的提升效果，做出反馈，并形成进一步的体验工作规划。

图片来源：体验宝CEMPro系统数据看板

总体上看，这五个阶段涵盖了从启动到落地的全过程，每个阶段相互承接，导向落地，特别是价值锚定、速赢启动、效果反馈三个环节，是更加业务导向的阶段，确定目标，达成共识，选择好聚焦的业务场景进行小闭环，并完成阶段性的成果。以上是客户体验管理的核心业务逻辑，在建设客户体验管理平台时要特别关注业务目标、场景、闭环的实现，而不要把客户体验管理单纯理解为系统工具本身。

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